Layanan Rujukan (Referensi)

1. Tujuan

Panduan ini bertujuan untuk:

1.1. Menetapkan standar dalam memberikan layanan rujukan yang akurat, cepat, dan tepat guna kepada pemustaka.

1.2. Membantu pemustaka menemukan informasi yang spesifik dan kredibel dengan memanfaatkan koleksi rujukan.

1.3. Membimbing pemustaka agar mampu menggunakan berbagai sumber rujukan secara mandiri dan efektif.

1.4. Meningkatkan keterampilan literasi informasi pemustaka melalui interaksi langsung dengan petugas.

2. Ruang Lingkup

Panduan ini berlaku untuk semua petugas perpustakaan yang bertugas di layanan rujukan. Prosedur ini mencakup seluruh aktivitas layanan rujukan, mulai dari menerima pertanyaan pemustaka, melakukan wawancara rujukan, menelusur informasi, hingga menyajikan jawaban dan melakukan pencatatan.

3. Definisi

• Layanan Rujukan: Bantuan pribadi yang diberikan secara langsung oleh petugas kepada pemustaka yang sedang mencari informasi. Layanan ini merupakan bagian integral dari pelayanan perpustakaan secara keseluruhan.
• Koleksi Rujukan (Referensi): Bahan pustaka yang dirancang untuk konsultasi cepat guna menemukan informasi tertentu, dan umumnya tidak untuk dipinjamkan keluar (contoh: ensiklopedia, kamus, direktori, almanak, biografi, sumber geografi, skripsi/tesis).
• Pertanyaan Rujukan: Segala jenis pertanyaan dari pemustaka yang memerlukan penggunaan satu atau lebih sumber informasi untuk menjawabnya.
• Wawancara Rujukan (Reference Interview): Proses dialog antara petugas dan pemustaka untuk memperjelas dan memahami kebutuhan informasi pemustaka yang sebenarnya.

4. Jenis Layanan Rujukan

4.1. Layanan Jawaban Cepat (Ready Reference): Menjawab pertanyaan-pertanyaan faktual yang jawabannya dapat ditemukan dengan cepat dalam satu atau dua sumber rujukan. Contoh: "Siapakah penemu telepon?" atau "Apa ibu kota Australia?".

4.2. Layanan Penelusuran Informasi: Membantu pemustaka menjawab pertanyaan yang lebih kompleks dan membutuhkan penelusuran dari berbagai sumber informasi, baik tercetak maupun digital.

4.3. Layanan Bimbingan Pengguna: Mengajarkan dan membimbing pemustaka tentang cara menggunakan koleksi rujukan atau alat telusur (seperti OPAC dan database online) secara efektif.

5. Prosedur Layanan Rujukan

Tahap 1: Penerimaan Pertanyaan

1. Sambut Pemustaka: Sapa pemustaka dengan sikap ramah, terbuka, dan tunjukkan kesiapan untuk membantu. Gunakan kontak mata dan senyuman.
2. Dengarkan dengan Penuh Perhatian: Berikan perhatian penuh pada pertanyaan awal yang diajukan oleh pemustaka. Jangan memotong pembicaraan.

Tahap 2: Wawancara Rujukan dan Klarifikasi Kebutuhan

1. Gali Informasi Lebih Dalam: Seringkali pertanyaan awal bukanlah kebutuhan informasi yang sebenarnya. Lakukan wawancara rujukan untuk mengklarifikasi. Gunakan pertanyaan terbuka.

• Contoh Pertanyaan Awal: "Di mana letak buku tentang globalisasi?"
• Contoh Pertanyaan Klarifikasi Petugas: "Tentu, Pak/Bu. Boleh saya tahu, informasi spesifik apa tentang globalisasi yang sedang Anda cari? Apakah dampaknya terhadap ekonomi, budaya, atau sejarahnya?"

1. Identifikasi Kata Kunci: Tentukan kata kunci utama dari hasil wawancara yang akan digunakan untuk penelusuran.

Tahap 3: Penyusunan Strategi Penelusuran

1. Tentukan Sumber yang Tepat: Berdasarkan jenis pertanyaan, tentukan sumber rujukan yang paling relevan untuk memulai penelusuran.

• Untuk definisi: Kamus.
• Untuk gambaran umum suatu topik: Ensiklopedia.
• Untuk data statistik: Almanak atau laporan statistik.
• Untuk informasi kontak: Direktori.

1. Rencanakan Langkah Penelusuran: Buat rencana singkat di dalam benak mengenai sumber mana yang akan dicek terlebih dahulu, dan alternatifnya jika informasi tidak ditemukan.

Tahap 4: Pelaksanaan Penelusuran dan Bimbingan

1. Arahkan dan Bimbing: Ajak pemustaka ke lokasi koleksi rujukan (fisik atau digital).
2. Ajarkan Cara Menggunakan: Tunjukkan kepada pemustaka cara menggunakan sumber tersebut. Biarkan pemustaka yang membuka halaman atau mengklik tautan.

• Contoh Bimbingan: "Untuk mencari di ensiklopedia ini, kita bisa lihat daftar isinya di depan, atau langsung ke bagian indeks di jilid terakhir untuk mencari kata kunci 'globalisasi'."

1. Lakukan Penelusuran Bersama: Jika pertanyaan kompleks, lakukan penelusuran bersama pemustaka, sambil menjelaskan proses yang sedang dilakukan.

Tahap 5: Penyajian Jawaban dan Konfirmasi

1. Sajikan Informasi: Tunjukkan informasi yang relevan kepada pemustaka.
2. Lakukan Konfirmasi (Follow-up): Selalu akhiri layanan dengan pertanyaan konfirmasi untuk memastikan kepuasan pemustaka.

• Contoh Pertanyaan Konfirmasi: "Apakah informasi ini sudah menjawab pertanyaan Anda?" atau "Apakah ada informasi lain yang Anda butuhkan terkait topik ini?".

1. Tawarkan Bantuan Lanjutan: Jika pemustaka terlihat masih membutuhkan bantuan, tawarkan untuk mencari di sumber lain.

Tahap 6: Pencatatan (Dokumentasi)

1. Catat Pertanyaan: Setelah pemustaka selesai dilayani, catat pertanyaan rujukan (tanpa identitas pemustaka) ke dalam buku log atau formulir digital.
2. Tujuan Pencatatan: Data ini berguna untuk analisis statistik layanan, evaluasi koleksi (mengetahui koleksi yang sering dan jarang dipakai), serta untuk pengembangan koleksi di masa depan.

6. Etika Layanan Rujukan

• Netralitas: Berikan informasi secara objektif tanpa memihak atau menyisipkan opini pribadi.
• Kerahasiaan: Jaga kerahasiaan identitas pemustaka dan informasi yang mereka cari.
• Kesabaran dan Ketekunan: Layani setiap pertanyaan dengan sabar dan tekun, tidak peduli seberapa sederhana atau rumitnya pertanyaan tersebut.
• Keadilan: Berikan layanan yang sama kepada semua pemustaka tanpa memandang status, usia, atau latar belakang.

7. Formulir Terkait

• Formulir Log Pertanyaan Rujukan Harian.